内容简介：

迟到晚点、工作效率低下和沟通不畅作为管理人员，这些只是你碰到的诸多棘手员工问题中的一小部分。本书为你提供的指导原则行之有效并且都已经在管理实践中得到了充分的证实。通过使用这些贴近实际的对话模板，你一定能和员工进行清晰而直接的互动交流，避免潜在的尴尬，使得事态朝着预期的方向发展。

此书着眼于问题的解决，顺利地解决那些随时可能遭遇的最常见、最严肃的、和员工相关的问题。

他们让你难堪、让你无奈、让你沮丧、让你愤怒，但是你又不得不去因为他们是你的员工，难缠的员工。如果你正在或者即将被他们困扰，就快来看着这本书吧！它教会你如何去尊重他们、面对他们、改变他们，所以这也是一本心理读物。用心体会，它将为你的管理生涯增添无限光彩。
—高昂太和顾问产品总监

前言：

作为一名管理者，和员工谈论一些棘手的话题不得不说是一件让人望而却步的事。一般来讲，管理过程中最不劳人心神的莫过于回避问题。有多少人会时不时地因为放任问题的存在，寄希望于问题能够自行解决而感到愧疚？你购买这本书，说明在你的职业生涯中可能遇到了这样那样的挑战。直觉告诉你，假如能够掌握一些简单而正确的措辞或者能在正确的地点运用正确的策略性游戏规则的话，那么你一定能在那些小问题发展到更为糟糕的地步之前将它顺利地解决。

放轻松点吧，我亲爱的读者，因为你并不是在孤军奋战。希望这本书能成为你顺利解决职场中可能遇到的最常见、也是最严肃的员工问题的得力助手。撰写本书的目的就是要和你并肩作战，帮助你仔细而全面地解决难题，保护你和贵公司的声誉，同时为你免去不必要的麻烦和无法预料的后果。

在之前出版的名为《员工业绩问题的101个样本：累进式惩戒和解雇指南》一书中，我为企业管理者和公司领导人员提供了解决现存于当今美国公司里的一些棘手问题的范本，例如：书面警告，工作场所规定，因故解雇，等等。作为《员工业绩问题的101个样本》一书的补充，本书更注重管理过程中的口头而非书面表达。同样，它将重点放在做什么和怎么做上面，因为人们的言行举止常常是捉摸不透的，也很难猜透。

《员工业绩问题的101个样本》中提供的范例主要是为了引导我们如何做到时刻尊重他人，甚至是如何对员工实施惩戒和停职。所有的范例将重点放在两个重要方面：第一，记录你为积极主动争取复职的员工所做的积极努力，同时为解决问题作出的适当让步。第二，员工应该对他们的行为负全责，追求进步和提高是员工自己的责任，公司没有这个义务。如若员工最终还是被解雇，你的记录也会告诉这些员工，你一直努力帮助他，是他自己的行为使他自己无法在那个岗位上继续干下去。

同样的，在解决员工行为和工作业绩中存在的问题时，本书在给管理人员提供的措辞技巧上遵循着和上一本书相同的原则。众所周知，如果我们能够早早地通过谈话的方式解决这些问题，那么至少从理论上讲，后来的书面警告和停职就不会发生了。就算必须通过正式的书面警告或立即停职来解决问题，口头劝诫和语言干预记录对你也有好处。所有这些表明，在最终结果出现之前你曾经试图用一种得当的、令人信服的、负责任的姿态解决问题，这也是企业管理的应有程序，是体现公正公平的重要标准。

除此之外，请记住无论是口头的还是书面的干预都需要得到员工的理解，不要让他感到自己只是在整理文档以方便公司解雇自己。要让他体会到你的努力是出于善意，是要鼓励他朝着端正的方向和正确的行为发展。本着这一原则，你将欣喜地发现一次正式的干预对员工带来的令人惊叹的转变。

亲爱的读者，请振作起来吧。书中涉及的管理方面的问题被搁置了很久，确实让人烦恼不已。这本实用而便捷的指南将黄给你前所未有的信心，帮助你巧妙地解决令人头疼的员工行为和工作业绩问题。勇敢面对困难的积极态度既保护了你自己和你的公司，也让员工能重拾掌握人生和职业的信念，这才可谓是英明的领导。

本书结构：

本书的结构简单明了。全书提供了101个“管理情景”并为每个情景提供了“解决方案”，勾勒出了特定情境下你可能会引用的会话模板。

记录口头交流时所说的话，这种方法也许听上去有些不着边际，不够真实，有杜撰之嫌。但实际上，手边有了这样一些勾勒特殊场合的会话模板，能帮助你形成正确的思维模式，并提醒你在和员工交流过程中需要特别注意的诸多事项。

另外，很多“解决方案”部分附有的“特别提示”一节提示你警惕那些可能导致的纠缠不清或者不愉快。譬如说，在和一位疑似由于疾患而有体味的员工谈论体味问题的时候，你就要留意《残疾人法案》了。《法案》特别规定，视员工为有缺陷的雇主有义务和员工通过“互动程序”来确定适当的对待方式。“特别提示”部分力图提醒你在和员工对话前所有需要特别提示和考虑的因素。

总而言之，希望书中的指南和小贴士能够细致而周到地帮助你从专业的视角，解决工作中遇到的最棘手的对话问题。拿出荧光笔，找出那些和你当前碰到的挑战相似的情景，勾勒出你要谈论的话题的概要和谈及的主要内容。如果运用得当，这本书将会帮助你维护你公司的利益，引导你的公司员工进而提升他们的能力。通过阅读本书，你会具备足够的能力解决你可能遭遇的最具挑战性的问题，这本书必将帮助提升你的领导和管理技巧到一个全新的高度。

关于本书（交谈策略）：

要想提升员工们的状态，或者使他们领悟你所讲的内容是需要技巧的。成功沟通的方法总结起来有如下这么几条：首先要记住的是，决定沟通是否成功的关键不取决于你所说的内容而取决于你如何表达要说的话。这听上去好像是老掉牙的俗套话，但是在工作中，人们的反应却真的是这样：即便是在人际关系欠佳或者是缺少和谐氛围的工作环境中，你在尊敬和谅解别人的同时也会从别人那里获得尊敬和谅解。

其次，处理人际、驾驭员工的重要筹码是愧疚感而不是愤怒。愤怒是一种显露在外的内在反映，人在生气和愤怒的时候常常想要表达自己的种种不快。与此相反，愧疚感则是内隐的。当人有愧疚感时，他们会扪心自省，进而会去担当眼前的问题和困难。要想促使他们主动为自己的行为担当责任，你只需“深入人心”，让他们自发地想去改变自己。这才是职场领导者的黄金准则。如果你的所作所为是要激怒、挑战别人或者是使人难堪，让人下不了台，从而达到强迫他们做什么事情的目的的话，效果往往不会如你所愿，人们通常会拒绝一切强加的改变。本书要讨论的便是如何让人有愧疚感，而不是有被激怒的反应。嘿，这些准则对个人生活也同样大有裨益哦！

另外，己所不欲，勿施于人，或者说，己欲立而立人，己欲达而达人。我们在渴望获得别人的尊敬，渴望与人开诚布公地交流以及获得其他一切形式的社会认同的时候，总是忘记了给予别人这些东西。当人口统计学家和社会学家们担心由于“婴儿潮”那一代出生的人渐渐到了退休的年龄，进而担心社会劳动力将会不足的时候真的应该在观点上有所保留。因为人们总是慕公司之名而来却因管理者而去。他们首先考虑的还是一个公司的价值和社会声誉，并由此把它视做理想的奉献之地。究其之所以离开，他们想要摆脱的是那些不值得他们尊敬和信赖的经理人。

对员工们而言，一心想换工作的人和那些不怎么想换工作的人的不同之处就在于他们在办公室里的每一天过得是否舒心。一旦这根谚语里常说的能够“压断骆驼背的稻草”出现了，也许有的时候只是不足挂齿的小事，这个人脑海中关于“跳槽”的想法便开始运转了。那么他就成了“身在曹营心在汉”的员工。在这种情况下，你所面对的员工要么是“人在心不在”，要么是时刻准备“一走了之”。对他来说接下来的只是时间问题，等着某个时间发生点什么事情。

各位，人生苦短啊！假如你正在为一家典型的美国公司服务，那么你肯定是忙得不可开交，完全没有必要再去为身边那些整天都在战战兢兢行事而与你又实在没有共同语言的人而烦忧。对大家而言这真的是无法容忍的事情！在规划自己工作和管理下属这方面的确是有更好更有效的方式。